作者：贾大红    作者单位：043200，山西省稷山县人民医院

随着社会的进步和人类文明程度的提高，人们对疾病和健康的认识不断发生着改变。为了适应竞争日益激烈的医疗市场，适应广大病人从“求医”到“就医”的健康需求，护理模式在经历了功能制护理、责任制护理和系统化整体护理后，人性化护理便应运而生。急诊科作为医院的一个窗口，是抢救危重病人的前沿阵地，急救成功率和服务质量的好坏直接关系到医院的生存和发展。我院2008年开始对人性化护理进行了大胆探讨和实践，收到了良好效果。现将具体做法介绍如下。

　　1 转变观念，提高认识

　　组织护理人员学习人性化护理理念和相关知识，分析国内外护理现状和存在的问题。让大家认识到护理作为直接服务于人的健康和生命的一门学科，也是最贴近人性的本质特征和体现人文关怀的行业，开展人性化服务是社会对护理工作提出的必然要求。

　　人性化护理起源于整体护理，强调以“病人为中心，从病人的利益出发，在注重病人疾病的同时注重病人心理需求的满足和人格尊严的完善”[1]。针对急诊科的特点(病人具有突发性、危急性、复杂性、急噪性和数量不定性;医护人员具有高风险性、快节奏性和思维敏捷性)制订了急诊科服务理念，即尊重病人，关爱病人，努力构建和谐的护患关系。一切为了病人，一切方便病人，一切服务于病人。

　　2 强化培训，提高素质

　　护理人员业务素质低下是导致护患关系紧张的技术性原因[2]，技术水平的高低直接关系到护理质量的好坏，过硬的护理技术是开展人性化服务的关键所在。日常工作发现“仅有微笑是不够的”，面对急危重病人，时间就是生命，技术就是保障。鼓励护理人员积极参加各种自学考试和省内外组织的各种急救培训班，采取“送出去、请进来”的办法，努力为护理人员提供深造平台。积极参加各种业务学习，不但学习“三基”理论知识和操作常规、急救护理前沿知识，还要学习心理学、法学、伦理学、美学和预防保健知识。严格考试考核，建立奖惩机制，使护理人员整体素质得到提升，做到与病人沟通自如，熟练掌握各种急救设备和药物，做到驾轻就熟。

　　参照宾馆式管理模式，对护士进行形体和文明用语知识的培训，规范服务用语。制定接诊礼仪、操作礼仪、电话礼仪和出院礼仪。护理人员学习和掌握礼仪理论知识，在工作中正确运用礼仪，有利于提高自身的人文素养，并可通过友善的关怀、优雅的举止、得体的谈吐和严谨的工作作风提高护理质量及病人对护理服务的满意度[3]。

　　3 大胆实践，创新服务

　　环境对病人的心理有直接影响，良好的环境使人心情愉悦，可提高抗病能力，促进康复[4]。按照卫生部印发的《急诊科建设与管理指南(试行)》，合理安排急诊科布局，做到宽敞明亮，医疗区和支持区划分明确，且有醒目的路标和标识，使“绿色通道”畅通无阻，以方便和引导病人就诊。合理布置抢救室设施，抢救仪器做到“四固定”，保证完好备用，抢救药品做到配备合理，基数明确，班班交接，用后及时补充，保证无过期失效等现象，完好率100%。按照医院感染管理要求，严格区分清洁区和污染区，医疗废物分类回收，病房门后粘贴医疗废物回收小袋，便于及时回收病室内散落的棉签，集中焚烧处理。做好消毒隔离，所有耐高温的医疗器械均采用高压蒸汽灭菌，避免交叉感染，保证病人生命安全。

　　人性化护理是以尊重别人、尊重自己为起点，人性化护理就是一切以病人为中心，了解病人的需求，实实在在为病人着想，从点滴做起，事情不在大小，关键是细节要做到位[5]。急诊病人由于起病急骤，病情变化快，病人家属毫无思想准备，存在无助、焦虑、紧张和恐惧心理。护理人员应用敏捷、准确的技术救治病人，用真诚、关爱的语言安慰病人。为病人提供床上用品、饮水机、拐杖、雨伞、便签、纸和笔等便民设施，方便病人使用。对无家属、无意识、无押金的“三无”病人，先垫付药费全力抢救，同时设法为病人联系家属。对危重急诊病人按照“先及时救治，后补交费用”的原则救治，确保急诊救治及时有效。对终止抢救的死亡病人，做好尸体料理，维护病人最后的尊严。对带有“医闹”性质的病人和家属，耐心解释，换位思考。

　　改善服务流程，严格执行首诊首问负责制，突出一个“急”字，体现一个“快”字，不得以任何理由拒绝或推诿急诊病人。急诊科是医院急、危、重症病人最集中、病种最多、抢救和管理任务最繁重的科室[6]。对危及生命安全的病人立即实施抢救，做到5 min内处置到位，10 min内诊疗措施到位，15 min急会诊到位，陪做检查，护送入院，和病房护士安全交接，责任明确，保证病人从就诊到入院期间的生命安全。

　　4 体会

　　人性化护理是著名心理学家马斯洛的“需要层次理论”决定的，它的核心是以人为本,体现人文精神,尊重病人的生命价值、人格尊严和个人隐私，它的实施符合新的医学模式(即生物心理社会医学模式)的要求，顺应了医疗服务从“病”到“人”的转变。结合急诊工作特点，通过转变观念、强化培训、大胆实践等举措，满足了护理服务对象的需求,提高了护理人员的素质,提升了护理质量,增强了医院竞争力,进一步体现了护理人员的社会价值。

【参考文献】
  　　[1] 陆霞.护患沟通及服务程序在护理操作中的应用[J].中华现代护理学杂志，2004，1(4)：355.

　　[2] 赵新涛.人性化护理管理在防范护患纠纷中的应用[J].中医药管理杂志，2009，17(7)：650.

　　[3] 徐晓霞.护士礼仪教程[J].北京：人民卫生出版社，2006：2.

　　[4] 常青.人性化护理在急诊护理工作中的应用[J].中国中医急症，2007，16(5):633.

　　[5] 张晓娟.护士人性化服务在临床的应用[J].甘肃中医，2009，2(1)：5657.

　　[6] 李秋屏.人性化管理在急诊护理管理中的应用[J].护理管理杂志，2006(11)：111.