郑 玲，陆际平，郭小玉    作者单位：铜仁地区人民医院护理部，贵州 铜仁 554300)

【关键词】  护理管理;病人满意度;干预效果

           病人满意度是人们由于健康、疾病、生命质量等诸方面的要求而对医疗保健服务产生某种期望，基于这种期望，对所经历的医疗保健服务情况进行的评价[1]。当前医疗机构把病人满意与否作为衡量卫生工作的根本标准。针对这一要求，我院护理部坚持每季进行病人满意度调查，并随着人们就医观念的变化，不断改进、完善调查问卷内容。同时采取持续质量改进措施，转变护理人员服务理念、工作作风，增加护理服务项目，强化护患沟通能力，提高病人满意度。

　　1 资料与方法

　　1.1 一般资料 2007年1月～2008年12月在我院住院日程超过5 d的病人1 440人，每季度调查1次，由护理部对全院临床科室的住院病人发放自行设计的问卷调查表。2007年为对照组，2008年为干预组。

　　1.2 干预措施

　　1.2.1 病人满意度调查是我院护理部于2006年年底重新修改完善补充后于2007年1月公布下发的。该调查既包括了原表的调查重点：基础护理、饮食护理、病房环境、操作技能等方面共25条，每条有“满意”“较满意”“不满意”3项选择，或“能”与“不能”2项选择。还设置了“您最满意的护士是谁、不满意护士是谁”及“您对我院护理工作有什么意见和建议”2项问题，同时增加了服务态度、健康教育内容，如：您入院时，是否得到护士的热情接待，是否微笑服务，并为您介绍住院环境、医院制度、主管护士、管床医生;护士是否口头和书面向您介绍有关疾病及用药、饮食等方面注意的问题;在给您做治疗和护理前护士能否向您做好解释工作，取得您的配合;在您情绪焦虑低落或惧怕手术时，护士是否给您心理安抚;护士长是否与你进行沟通交流及床旁查房;即将出院时护士是否对您在休息、治疗、饮食、锻炼及疾病预防方面进行指导等。目的是将健康教育贯穿于整个住院过程，真正体现我院“以人为本”和“以病人为中心”的服务宗旨。使护理服务不仅仅局限于“输液、打针、发药”或“有问必答”，而是要求护士主动为患者提供信息支持、心理支持和行为支持，将现代护理理念融入病人满意度调查中，以引导护士关注病人的生理和心理变化，提高护理服务质量。

　　1.2.2 经修改后的调查表在2007年病人满意率并不高，波动在88%～92%之间，平均满意率90.64%，只刚达到《贵州省医院管理评价实施细则》规定的90%的标准。经调查分析，这与护士不适应新要求，不能很好地进行健康教育工作有关。因此，护理部采取一系列持续质量改进措施，以促进护理人员尽快转变观念并付诸于行动，以达到提升病人满意度的目的。

　　1.2.2.1 将病人满意率与科室绩效考核挂钩。满意率达90%以上者不扣分;未达90%按每降低1%扣科室管理分1分，扣罚劳务费10元。

　　1.2.2.2 开展评选“病人最满意护士”的活动。将病人推选的最满意护士提名次数依次排队，结合每季质量考评情况选出前三名作为我院“病人最满意护士”在全院护士大会上予以表彰及奖励。

　　1.2.2.3 每季召开一次全院病人及家属座谈会，针对病人在会上提出的合理要求及建议，护理部及时反馈到各科室，并要求科室限期整改,落到实处。

　　1.2.2.4 进行全院护理技能竞赛，选拔出优秀选手进行操作表演。不仅使全院护士掌握了正确的操作技能，同时还了解到各项操作前、操作中、操作后护士应如何与患者沟通交流，并进行健康宣教。

　　1.2.2.5 结合护理质量检查情况，在每季护理质量管理委员会上，通报各科室病人满意度及病人最满意的护士名单，对满意度高的科室予以充分的肯定和表扬;对满意度低的科室组织护士长进行深入分析，找出不满意的原因，提出整改措施和改进方案。

　　1.2.2.6 采取多种形式对护理人员进行培训。如举办多种人文培训班，把社会学、伦理学、心理学、美学等内容与健康教育相结合，作为培训护士与患者沟通能力教育的重要内容，使护患沟通的形式更加讲求实效;各科选派护士在院内、院外进修学习;选送护理管理人员和护理骨干参加“全国护理管培训班及工作交流会”，并将所学内容为全院护士进行讲座，进一步提高护士的专业水平。

　　2 结果

　　通过以上措施，我院病人满意度逐渐上升。2008年平均满意度97.9%，较2007年上升5.26%。同时每月护理质量检查中，不论是病房管理、服务态度、基础护理及主动服务等方面，较以前有明显改善。护士对病人的健康宣教也不仅仅是每人发一张健康教育卡，而是经常深入病房，运用自己的专业知识和技能为患者和家属进行相对应的宣教，帮助他们了解各项治疗、护理的过程和时间安排，使患者能够积极配合。通过护患之间的沟通，使护理过程更加温馨、和谐、人性、关爱。增加患者对护理人员的信任感，提高护理工作的主观能动性，充分体现了“以病人为中心”的人性化服务宗旨，使护理服务质量不断提升。

　　3 讨论

　　从功能制护理向整体护理的转变，是一个持续的护理专业理念与行为升华的过程，也是一个追求高品质护理服务的过程[2]。在这个过程中，护理人员应不断提高自身素质及修养，一方面不断学习专业知识，提高业务技能水平，同时也要熟悉心理、社会、伦理学等相关知识，以适应日益增长的人民群众健康需求及护理理念变革。作为护理管理者，要为护士的发展提供一个广阔的平台、展示的空间，运用各种手段调动护士的积极性，掌握护理沟通技巧，改善思维模式，增强慎独意识，使病人满意成为每位护士的工作目标。

【参考文献】
  1] 蔡湛宇， 陈平雁.病人满意度的概念及测量[J].中国医院统计， 2002，12(4):236.

　　[2] 丁炎明.护理服务质量满意度调查的信息反馈[J].中华实用护理杂志，2005，21(2)：60