如何做好网点负责人

 霍景培（农行山东青州支行  山东潍坊  261000）   

网点是银行最基本的核算单位，也是各类业务开展的前沿主阵地，网点负责人是团队的核心和领军人物，网点负责人的管理能力，是带动团队营销力量的关键。

一、团队建设是基础

团队是若干独立的成员为一个共同的目标而凝结成的队伍，依靠无形的精神力量把每个成员团结在一起。一把沙子怎么攥也是散沙，一把水泥怎么攥也是散水泥，只有两者结合在一起，才能变成坚硬的水泥。一个网点的员工靠单打独斗是一群散兵，要靠团队凝聚力量。团队建设至关重要，而做好团队建设，应当做到以下几点:

1.引导员工增强主人翁意识

    做为一名网点负责人，必须以身作则，以行为家，以提升员工归属感为己任，提升团队的整体战斗力。例网点负责人在厅堂服务时，看到地上烟头第一时间捡起，就能不自觉的带动影响网点其他员工，让其他员工不自觉也有这样的意识，这样不仅营销了一个良好的厅堂环境。同时也无形中将“以行为家”的理念融入员工心中，激发了员工的主人翁意识，调动了员工的工作积极性，让其更好的投入工作之中。

2.做好人力资源整合优化，坚持人尽其才，才尽其用

看人之长，用人之长，避人之短，不言人之短，才能更好的发挥每位员工的主观能动性，根据员工所长进行岗位优化安排，老中青各施所长，各显其才。结合老员工丰富的客户资源和工作经验，同时也注重发挥青年员工的学习能力和工作热情，深挖团队潜能，将团队能量最大化。

3.正向激励和制度约束两手齐抓，双向并行

“令之以文，齐之以武，是谓必取”在网点团队建设中，了解员工的需求和想法，给予一定的有效激励，让员工在工作中有所得，才能激发员工的工作潜能，切记“激情也是生产力”，但光有正向激励又是远远不够的，还必须辅至于足够的制度约束，两者缺一不可，也就是说让领头羊带好队的同时保证群羊不出队。

4.发挥先进引领作用，弘扬传播正能量

    一个网点是一个大团队，实则也囊括了各个小团队，比如主任团队、党员团队、大学生团队、业务骨干团队等，各个团队既是交集也是并集，但目标都是一致的，都以服从上级党委任务安排为宗旨，立足于对网点效益。每类团队都需要推出代表性的先进个人，需要吹响冲锋号带头干的人，先进个人的引领作用，能激发整个团队的战斗力，特别是新形势下，结合“两学一做”和基层党支部建设，注重发挥优秀党员的模范带头作用，对网点建设大有好处。

5.适应转型需要，打造服务型网点负责人

    服务型网点负责人，既是要服务客户，具体到团队建设层面，就是要服务我们的员工，员工是业绩的直接创造者，关爱网点的每一名员工，不与员工争利，将员工当成自己的兄弟姐妹，才能让员工以行为家，对单位产生家庭一样的归属感，员工对待工作才会像对待家庭一样用心用力。“主任”的领导定位，只有在需要责任担当的时候、需要冲锋在前的时候才可提及。

6.与时俱进，不断更新自身素质

    随着网络、智能手机的发展，银行网点的业务平台也发生了变化，网点负责人要不断更新自己的知识储备和管理模式来适应形势需要，在团队建设中，也可巧妙利用新模式与员工进行沟通交流。例通过微信群的方式，传达上级行任务、下达通知,这种方式可直达员工层面，避免层层传达，立竿见影，同时在微信群里通报任务指标完成情况，表彰先进，能迅速有效的膨胀正能量。

二、发展客户是关键

金融业的竞争从某些层面来讲就是客户的竞争，随着社会的发展，客户方面对银行网点所能提供服务的期望越来越高，网点必须时刻保持以客户为中心的经营理念，不断发现、建立和满足客户的需求，网点负责人必须制定切实可行的客户管理方案，才能带领网点提高经营效益，提升网点产能。

1.树立大服务理念，跳出当前局限

与客户以心相交。“以利相交，利尽则散；以势相交，势败则倾；以权相交，权失则弃；以情相交，情断则伤；唯以心相交，方能成其久远”，小赢靠智，大赢靠德，站在客户的角度，秉承己所不欲勿施于人的理念，尽可能的满足不同客户的业务诉求，客户满意度得到提升，才能为下一步的营销做好铺垫。对客户的维护，从来不是简单的存款吸纳，而是要站在客户的角度进行产品推荐，为客户提供合理的存款组合和增值产品，在此基础上实现双赢。以代收违章罚款为例，不能将此项业务视作简单低效业务，而是跳出思维局限，清醒的看到前来缴纳罚款的客户必然是机动车车主，背后有相应的资金实力，服务好这部分客户，在此基础上开展业务营销，势必取得事半功倍的效果。

2.客户发展模式由钓鱼式向撒网式转变

深度挖掘每个进入网点的客户。网点始终是营销业务开展的前沿阵地，随着金融业竞争的愈演愈烈，客户资源变得相对稀缺，甚至并不意味着拥有很大的客户资源数据就拥有了价值客户，把握每个主动走上门来办理业务的客户，满足客户本身金融诉求的同时，深度挖掘此类客户的背后的金融潜力，才能将客户价值最大化，此类营销模式往往比走出去营销效果更好。

3.客户维护模式实行分类分层管理

    客户维护是一项系统全面的工作，分层分类管理，有助于全面系统的把握自己的客户，客户维护工作由网点负责人负责具体组织实施，要求每个员工对自己所维护的客户有全面的了解和把握，不仅局限于简单的年龄、性别、职业、资产情况等，还应了解客户的兴趣爱好、理财习惯和风险偏好等特点，在此基础上结合我行产品展开精准营销。对客户的分层管理还包括区别对待不同层级客户，让贵宾客户得到尊享服务，让普通客户得到高效服务，力争照顾到每类客户的需求和情绪，让每一位走进网点的客户都能满意而归。

4.落实服务“三部曲”，提升客户“三感”体验

    赢在大堂，服务制胜，“三部曲”是基层网点应该长期坚持的有形服务流程，“笑脸相迎是前提、质量和效率是关键、积分和业绩是服务的晴雨表”“三部曲”反映的是网点的服务态度、质量和效果。“三感”体验是无形服务要到达的要求，即“服务过程让客户感动、服务结果让客户感激、服务的效果达到让客户感恩的地步”。

5.厅堂管理坚持“制度化、流程化、规范化”

    制度化、规范化是群体与组织发展和成熟的过程，具体到基层网点来讲，执行上级行的各项规章制度是各项业务开展的前提，员工在制度约束下的各项业务开展才有意义。制度化、规范化指导员工做正确的事，而流程化是指导员工如何正确的做事，不管是服务营销还是网点日常基本业务，“三化”管理不仅能提高网点员工的工作效率，也能提高员工的执行力。

6.注重服务细节，将“细节服务”运用到具体工作中

    细节决定成败，尤其在基层网点，持之以恒的细节服务才能深入人心，要秉承“把每一天当成暗访日，把每一位客户当成暗访者”的服务理念，细节着手，杜绝服务禁语，不使用疑问句和否定句，规避中性词，而是尽可能使用正能量的语言与客户进行交流。如“您的签名写的真好”“您今天的衣服真漂亮”服务质量的优劣，直接关系到银行的信誉和利益，落实到实处才能取得效果。

7.适应转型需要，弹性排班为业务增速

    根据业务需要，优化柜面劳动组合，弹性安排窗口、人员、营业时间等，柜面劳动组合的优化实现了临柜资源利用最大化，从而为业务发展“添油加速”。通过对不同时段人流量、业务量的检测梳理，在业务高峰期保证高柜人员数量，反之则高柜向低柜倾斜。另外，在对外公布营业时间结束后，可仅关闭现金窗口，下放遮挡帘，摆放“结账中”提示牌告知客户，但超级柜台和低柜继续为客户办理非现金业务，此类模式适应业务发展的同时，也会最大限度的满足客户的金融需求，提高客户满意度。

8.了解产品，了解客户，将产品和客户精准嫁接

    每一款金融产品的设计推出都有适合的受众，每一类客户也都有各自不同的金融需求。网点负责人应督促网点员工加强产品学习，必要时组织集中学习，了解每款产品特点，并分析所管理的客户，将两者结合起来，将合适的产品推介给合适的客户，才能在营销时，有的放矢，出奇制胜。

三、绩效积分是抓手

为充分调动员工积极性，将各项转型机制长久的贯彻下去，必须辅之以相应的绩效考核办法，否则再好的经营理念都会变成一纸空文，网点负责人应根据网点人员岗位分工，结合现行的网点积分管理考核办法，制定切实可行的考核方案，以绩效积分考核为抓手，固化经营成果的同时也发挥正面导向和激励作用，将多劳多得的营销理念深入到员工之间。

1.考核指标系统全面

    积分考核表的构成既要包括产品部分，也要包括客户部分，既要有营销类指标，又要有管理类指标，要将上级行分配的任务、计价类产品，核心业务、基础类指标都包括在内，绩效考核方法制定之初就应综合考虑各岗位人员分工，根据不同的岗位属性综合权衡，考核指标的全面性是考核公正的前提。

2.考核业绩公布灵活及时

    理论联系实际，任何绩效考核办法都必须结合网点实际，在执行层面时，应根据网点业绩指标考核需要，随时变更和补充，考核积分的核算应简单明了，做到公布及时，每天公布当日积分和累计积分，这样才能让员工比较直观的看到成果和差距，增强约束感，起到激励作用。

3.良性运用考核积分，做好落后辅导

    做为网点负责人，应对每个员工的积分情况进行分析，并给予相应的指导意见，特别是针对积分考核落后的员工，要一起分析落后原因，指定帮扶计划，让其尽快迎头赶上，和网点其他人员共进步。这既是一种正能量的宣传，和团队建设相呼应，增强团队凝聚力，同时也让积分差距不至过大，保护员工的积极性。

四、狠抓落实是保障

    习近平总书记说“如果不沉下心来抓落实，再好的目标，再好的蓝图，也只是镜中花、水中月”。好的思路，好的政策，好的措施，要想达到预期效果，必须在狠抓落实上下功夫，具体到金融网点来讲更是要“一份布置，九分落实”。

1.固化晨会流程、做好晨会运用

    晨会做为一种系统性的管理手段，是每日网点工作的重要环节，晨会的良性运用能对网点一天的工作起到很好的指导促进作用。固化晨会模式，采取先由领导班子成员传达部署各条线工作，传达上级行指示，之后由员工进行上日工作总结汇报，经验分享等，这样不仅员工获得发言机会，得以展示上日工作业绩，经验分享环节也是一种很好的学习，能让网点其他人员通过学习交流，少走弯路。

2.倒排日程，步步为营

    倒排日程是一种常用的逆向思维，根据希望达成的结果和时间，倒推各个时间段的工作目标和工作重点，从而为最终结果的达成提供保证，具体到基层网点来讲，上级行下达的每个任务都有一定的时效性，为保证任务及时完成，应要求员工将任务分配情况和目标计划记录在笔记本上，倒排日程，时刻回头看，对重点工作采用销账式的落实方式，并要求员工及时向网点负责人汇报工作进度和遇到的问题。

3.难点、重点工作加强督导，各项落实到位

    网点任务有难易之分，个人能力有大小之别，网点负责人对网点的难点、重点工作要了然于心，落实责任人的同时，要发挥自己的定位与价值，积极协助解决，经常询问，落实工作进度，落实最终结果。

4.群策群力，集体克难攻坚

    群策群力的核心就是把网点成员的智慧调动起来，进行有效的整合，从而找到解决问题的好办法，特别是在遇到有一定难度的工作时，组织员工集体讨论解决不仅能减少决策偏差，还能增强团队凝聚力，调动员工积极性，让营业网点由内而外焕发活力。

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